Servicio y Atención al Cliente

PROGRAMA

  • Introducción al concepto de servicio
  • Tipos de servicio
  • El servicio y la atención al cliente.
  • Componentes de la atención al cliente:.
  • Reglas para una buena comunicación en función al tipo de cliente
  • Los procesos y la mejora en la atención al cliente
    -El sobrante -Comportamiento favorable en la AC
    y los 7 pecados de la AC
  • MAPA DE SERVICIO: compra en una tienda
  • Los poka-yokes: servicio a prueba de fallos
  • La atención al cliente y la espera (las colas)
  • La quejas y la atención al cliente
  • ¿Beneficios de satisfacer a un cliente?
  • Valor y Satisfacción de los clientes
  • Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del cliente y rentabilidad.
  • Creación de vínculos con los clientes
  • El marketing experiencial
  • CRM como gestión de las relaciones con los clientes.
  • Captación de nuevos clientes. Fases
  • Segmentación de mercado y clientes: beneficios y tipos.


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